2023-11-07
3 min lästid

Byggbolagets projektutvecklingsorganisation som ville skapa en enhetlig kundresa

Kundens utmaning

Kundens utmaning

Organisationen, affärsområde projektutveckling inom ett av de större nordiska samhällsbyggnadsbolagen, bedriver verksamhet i flera av de nordiska länderna. Under en längre tid hade man överlåtit ansvar för utformningen av processer som de bedriver till regionerna lokalt, processen för kundärendehanteringen var inget undantag. Detta hade lett till att arbetssätten innehöll mycket manuell handpåläggning och såg väldigt annorlunda ut vilket också i hög grad korrelerade med den varierande kundnöjdheten mellan regionerna/länderna.

System före/efter

System före/efter

Även användningen av tillgängligt systemstöd varierade till följd av att man lokalt haft mandat att utveckla, förnya och förändra sätten att arbeta för att efter bästa förmåga hjälpa sina kunder. Man hade även olika typer av systemstöd i de olika länderna som även det påverkade förutsättningarna och försämrade möjligheterna till samarbete mellan regioner/länder. Då det tidigare beslutats att en ny nordisk CRM-lösning skulle utvecklas med Microsofts plattform som grund beslutades det, efter genomförd förstudie, att även utveckla en egen nordisk lösning för kundärendehantering på samma plattform för att på så sätt kunna skapa synergieffekter mellan de båda.

Lösning

Lösning

Projektet bemannades med nyckelresurser från alla regioner/länder för att säkerställa att slutresultatet skulle täcka in alla lokala behov som fanns kopplat till kundärendehanteringen. Efter noggranna genomgångar över nulägesprocesserna beslutades det tillsammans hur den nya gemensamma processen skulle se ut samt vilka krav som fanns för den nya lösningen. Dessa delar blev sedan utgångspunkten till utvecklingen av den nya lösningen som samtidigt hela tiden behövde ta höjd för hur synergierna med CRM:et skulle se ut.

Resultat

Resultat

Efter en del svårigheter i att involvera nyckelresurser från vissa av de mest avvikande regionerna initialt och en del påtryckningar från högre ort lyckades projektet till slut leverera en heltäckande nordisk lösning för kundärendehantering med integration mot CRM-lösningen. Lösningen hade stöd för att hantera alla typer av ärenden som kom in från kunderna och möjliggjorde dessutom en kraftig minskning av manuella moment. Processen skapade effektivitetsvinster hos alla regioner trots att det initialt uppstod visst motstånd mot förändringen till följd av oro över att den lokala kontrollen och beslutskraften skulle minska. Det möjliggjorde även att man kunde dra nytta av erfarenhetsåterföring och samarbete mellan regionerna/länderna på ett sätt som tidigare inte varit möjligt.

Slutsats

Slutsats

Genom involvering av representanter från alla slutanvändargrupper, ett starkt stöd från projektets sponsor och ett tydligt kundfokus är det möjligt att på ett relativt smärtfritt sätt konsolidera processer som spretar i organisationen, trots upplevd minskning av lokal kontroll ute i regionerna. Sammantaget ledde förändringen till en mer automatiserad, integrerad och gemensam process vilken skapade förutsättningar för att balansera (och höja) den tidigare varierande kundnöjdheten gällande hantering av kundärenden för bolaget i stort, något som alla regioner i slutändan har som gemensam målsättning.

Kundcase
Vi gör minst 20 olika uppdrag parallellt vilket innebär att vår erfarenhetsbank utvecklas i snabb takt. För att ge dig inspo på projekt som kan likna aktuella utmaningar hos er delar vi här med oss av det vi lärt oss av hos andra som komma er till del i ett framtida uppdrag

Vad vi gjort

Se alla